Customer Journey คืออะไร ?

ถ้าให้แปลกันตรงตัวเลยก็คือ “การเดินทางของลูกค้า” นั่นเอง เส้นทางของลูกค้า ที่ได้เข้ามามีความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจ โดยจะต้องผ่านการคิด การวางแผนเพื่อให้ ลูกค้าเข้ามามีความสัมพันธ์นั้นได้รับประสบการณ์ที่ดี ตลอดตั้งแต่เริ่มจนจบ ในบทบาทของธุรกิจ เราอยากจะให้ลูกค้ามีประสบการณ์ตั้งแต่เริ่มต้นเข้ามาไหมละ ร้อยทั้งร้อย ตอบว่า ใช่แน่ๆ แต่จะทำอย่างไร ก็ขึ้นอยู่กับการวางแผนว่าจะออกแบบ “การเดินทางของลูกค้า” ยังไง เพราะถ้าวางแผนดีลูกค้าประทับใจ ลูกค้าก็จะพร้อมบอกต่อ ให้ลูกค้าท่านอื่นๆ ได้เข้ามารู้จักกับแบรนด์มากขึ้น เพิ่มโอกาสในการเติบโต และเพิ่มชื่อเสียงให้กับแบรนด์ด้วย บทความนี้เรามาดูกันว่า การเดินทางมีอะไรบ้าง แล้วจะสร้างประสบการณ์ที่ดีได้อย่างไร

ทำไมถึงต้องทำ Customer Journey ?

1.เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น
2.สร้างยอดขาย เพิ่มโอกาสเติบโตให้แบรนด์
3.ลดค่าใช้จ่ายในการทำโฆษณา
4.วางแผนการตลาดเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Customer Journey มีอะไรบ้าง ?

1. การรับรู้ (Awareness)

การสร้างการรับรู้ ว่ามีแบรนด์ของเราอยู่ คือ การที่กลุ่มลูกค้ารู้จักสินค้าและบริการของเรา การสร้างการรับรู้มีหลายแบบเช่น ไม่ว่าจะเป็น ช่องทางออนไลน์ ( Facebook, Line, Google ) การทำโฆษณา Google Ads, Facebook Ads การประชาสัมพันธ์ เพื่อให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ของเรา รวมไปถึงการทำเว็บไซต์

2. การพิจารณา (Consideration)

ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจ ในการซื้อะไรซักอย่าง อย่างแรกเลยต้องมีการค้นหาข้อมูล รายละเอียด
ดังนั้น เว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ควรที่จะใส่ข้อมูลให้ครบถ้วน ควรมีคอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประโยชน์ ประกอบการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

3. การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)

เมื่อลูกค้าผ่านการพิจารณาแล้ว มาถึงส่วนสำคัญ การตัดสินใจซื้อนั่นเอง แล้วการซื้อแบบไหนล่ะ
ที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี โดยอาจจะซื้อจากทางหน้าร้านหรือทางออนไลน์ ( Facebook, Line, Instragram) ยกตัวอย่างเช่น ทางเว็บไซต์ ก็ควรจะออกแบบเว็บไซต์ให้มีความสวยงาม ใช้งานได้ง่าย หรือ
ผ่านแพลตฟอร์ม E-Commerce

4. การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage)

ขั้นตอนนี้ก็สำคัญไม่แพ้กัน ถ้าคิดว่าสินค้าหรือบริการดีอยู่แล้ว และอีกหนึ่งสิ่งที่ไม่ลืมเลยก็คือ
การบริการหลังการขาย จะเป็นอีกอย่างที่ถ้าบริการหลังการขายทำได้ดี เชื่อว่าจะเกิดการบอกปากต่อปาก ทำให้มียอดขายเพิ่มขึ้นได้แน่

5.ซื้อซ้ำ (Repurchase)

การที่ลูกค้าพอใจกับสินค้าและบริการ และกลับมาซื้อซ้ำนั้น ควรจะมีการแจ้งข่าวสารหรือโปรโมชั่นต่างๆ รวมถึงช่องทางติดต่อให้บริการหลังการขายเพื่อให้ลูกค้าติดต่อได้สะดวก เพิ่มความประทับใจให้ลูกค้า กระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำได้ด้วยส่วนลด สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าได้ด้วย 

Customer Journey เป็นเทคนิคที่สำคัญกับการตลาดออนไลน์อย่างมาก เพราะต้องอาศัพการวางแผน การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค รวมไปถึงการออกแบบแบรนด์หรือธุรกิจตัวเองให้ สร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้ามากที่สุด ถือเป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่อยากจะให้ ใครที่กำลังเริ่มต้นทำธุรกิจศึกษา เชื่อว่าบทความนี้สามารถให้ประโยชน์ไม่มากก็น้อยได้ครับ เพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างยั่งยืน